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整体技術
公開日:2017.06.22

【整体リピート】患者さんとうまく話せる15の法則

口べた整体師の話し方教室

整体院をやっていて初めの頃は特に緊張しましたね。患者さんとどうやって話せば、うまくいくだろうか?丁寧すぎても変だし、ふざけてても治療院なのでマズイな〜ということで患者さんとの関係もギクシャクしていました。その頃の私は、とにかくお客さんのことを褒めたり話を聞いてあげることで得点を稼いでいたのだと思います。

全然興味のない話までも「へ〜〜!そうなんですか〜?」なんて頭のスミでは次回の予約が取れるかどうか?を気にしていました。あなたは、お客さん(患者さん)との関係はうまく行ってますか?うまく行ってるっていう先生ほど気を使いすぎていたりするので、正直に答えてほしい。だって、整体院は、患者さんが自然体にリラックスして受けることができる方がいいからです。

私が11年間整体のプロとして培ってきた月250名を治療する繁盛店の接客術をお伝えしましょう。全部でポイントは15個あります。ぜひ、実践して患者さんとの人間関係を楽しくさせてください。そうすれば、毎日の治療が面白くなって治療効果も上がるし、リピート率も自然に上がっていきます。キャンセルもなくなるでしょう。では行ってみましょう。

1. 話さなくて良い

まず患者さんとの関係をスムーズにするには、別に話さなくてもいいのです。面白い話をしようとか喜んでもらおうとするサービス旺盛なあなたの気持ちが重々にわかりますが、患者さんはそれを求めていません。なぜなら、整体院だからです。

痛みを取りに来る患者さんをわざわざ笑わせることないのです。あなたは漫才師ではありません。整体師です。あなたの本題の役目「治療」を全うすることに心血を注いでください。美容師さんも話がうるさいほどに多い人いますが、求めてないです。かっこいい髪型にしてくれることが一位の目的です。あなたも整体師として無口でもいいから、淡々と患者さんの痛みをとっていきましょう。

2. 沈黙をキープしましょう。

施術中に無言になりますね。何分も無言だと気まずいですか?大丈夫です。どんどん沈黙をキープしましょう。話始めた方が負けだ!の勢いで沈黙をキープです。あなたは、治療に集中します。そうすると患者さんが沈黙の重さに負けて話かけてきます。これで話はうまくいきだします。患者さんは黙って受けたい人も多いです。治療の妙味を見極めてる人、施術を味わっている人、考えことをしたい人、苦しみに耐えている人、落ち込んでいる人、いろんな状況でベッドに寝ています。わざわざ気をつかって喋りかけられたくないのです。それをいちいち筋肉の話やら技術の話を長々聞きたくないのです。

新しくできたコンビニの話なんかどうでもいいから、あなたが治療に集中しましょう。そして、患者さんの人生を想像してください。今どんな想いで生きてるんだろうか?という生きてる温度を感じてください。余計な話をしてる場合じゃないです。それはリラクゼーションでしょう。特に新規の場合はいろいろ抱えています。まずは、治療です。その人の全てを見極めましょう。世間話はもっと後です。

3. リピートしなくてもいいと思うこと

新規の人がやってきた時、なんとか人間関係をうまく築こうと努力してしまうのが日本人の性(さが)です。しかし、「リピートしてくれなくてもいい」と思いましょう。なぜなら、治療が良かったら普通にリピートしますから!相手は「どっかが痛い」のです。そして、その痛みを取りたくて来ています。治療で痛みが軽くなっていけば、自動的に通うのが整体院です。

余計に気をつかってリピートしようとすると、ぎこちなくなって「また電話します!」ってなりますよ。先生が、自然体でいることです。そのために今を一生懸命治療することです。そうすれば、会話も自然な形でいきます。人間として好かれようとするのではなく、ひたすらに患者の痛みの原因を探り、痛みをとってあげることにフォーカスしましょう。

4.話の主役をお客にする。

話をよく聞くことが、会話の要諦だとよく言います。その通りです。「傾聴(けいちょう)」ともいい、相手の話を「うん、うん」と聞いてあげることで患者さんはとても喜びます。これは、整体師の人は出来すぎるぐらいできてるでしょう。しかし、それが上っ面である場合が多いです。つまり聞いてる「フリ」の人が多いです。

「フリ」でもいいですが、もう一歩踏み込んで患者さんの生活のシーンを思い出しながら、患者さんに成り代わって聞くことで患者と同化できます。苦しみがぐっと伝わってきますし、痛みの出処が間違いなくわかってきます。話手の心情を聞き手がわかることで、話手はとても満たされます。そのためには、話の内容を患者さん主役で進めていきましょう。自分が、患者さんに成り代わって、「へ〜〜、それでどうしたんですか〜?」と患者さんの出来事を自分ごととして見つめて聞いていきましょう。8対2の法則といって、8患者さんの出来事や考え方で、2を治療や先生の話にしていくと理想ですね。治療家はとかく説明がうざいので気を付けましょう(笑)

5.笑うと仲良くなれる!

「笑い」は、会話の神です。笑ってるだけでもいいぐらいに強烈なパワーがあります。あなたは笑顔はとても素敵な人だと思います。もっと笑いましょう。患者さんも笑いたいのです。暗い整体院には行きたくありません。笑ったら不謹慎なんて、真面目くさいから会話がギクシャクするのです。笑い飛ばしましょう。

「ハッ、ハッ、ハッ、ハッ!」繁盛店には、笑いが響きます。笑う振動って体にいいです。患者さんの話が面白くなくても笑いましょう。だんだん面白くなってきて、この上ない雰囲気になってきますから!話手側は、聞き手側が笑ってウケてくれると、自分の話に乗ってくれてると理解します。そうすると、自分の存在価値が湧いてきて、「よ〜し!」という気持ちになってくるんですよ。やってみてください。三浦さんという私の整体院に来る5年来の患者さんには、「三浦さんが来ると楽です。全然気を使わないから(笑)」というと喜んでくれます。「ハッ、ハッ、ハッ、ハッ!」です。テキトーな感じが治療を受けやすくするんですね。人生楽しみましょう。

6. 毎回ビフォーアフターを伝える。

世間話に逃げる整体師の多いこと。悲しいくらいにリラクゼーションです。世間話が9割を仕切っていても、今回の体の状態はどうだったか?ビフォーアフターを必ず伝えましょう。それは、「左の肩甲骨周りがだいぶ硬くなってましたね〜」「姿勢ですね〜」という言葉だけでも患者さんは、ちゃんと診てくれてる!と安心します。

人間関係がうまくいってるからこそ、治療の話を忘れないようにしましょう。もちろん自分でできるセルフストレッチなどアドバイスをしてあげてもいいですね。しかし、説明しすぎないことです。整体院は、治療院でありながらサービス業であります。なので、患者さんの「気分」を常に見つめましょう。そして、ちょこちょこと患者さんの体の気になるところを教えてあげるのです。

占いに行く理由として、運命が知りたいのと同時に今の自分を理解してほしい気持ちがあります。整体院に行く理由として、会話ではなく「今の体の状態を主治医に診てもらう」という役目が整体師は体のプロとして重要な仕事だからです。プロから一言もらいたいでしょう。一人ひとりに忘れずに伝えましょう。

7.媚びない

お客に媚びたら、終わりです。残念ながら、媚びてる整体師が多いです。わざと丁寧に接客するのはいいですが、整体師は痛みを取るプロとして患者さんをリードする立場です。患者さんに媚びたら、指導できません。これは、スーパーで苦手な友人に会った時とは違います。嫌われてもいいので、あなたの指導で患者さんを幸せの泉まで手を引いて導きましょう。

私も10年前開業当時、患者さんの話を「フンフン」と聞きまくった挙句、お茶出しサービスまでしてました。しまいには、お見送りまでしていたのです(笑)こんなことしたら、お客は主導権を握り、予約の指示もできなくなってしまいます。座る場所から、バックを置く位置まで先生であるあなたが指示してあげてください。あなたの整体院での過ごし方をあなたが教えていくのです。

全ては、「患者さんの体をよくする」プログラムとしてリーダーとして導くためです。媚びる整体師のほかに威張る整体師もいますが、あなたのキャラによるでしょう。「おい!そこに座れ!」という昔の治療家風情が似合う人がこの平成の世にいるんですかね(笑)できるならやってみてください。

8.患者が大事にしてる子供やペットの話をする

患者さんの関心ごとって何でしょう?主婦の多くは、子供の成長や悩みです。または、旦那さんとの不仲かもしれません。患者さんの子供の特性を掴み取りましょう。そして、今どんなことで悩んでいてどうしたいのか?を知りましょう。

全て、患者さん視点で見た人生の問題としてみるのです。そうすると、患者さんは深く理解してくれてると思って安心します。そして、本当の自分に帰れます。子供が思春期から口をきかなくなって心配なことが、頭痛の原因かもしれません。スマップが解散したことが、患者さんの一大事かもしれません。ペットの寿命が近づいていることが、yahooトピックスより彼女の大きな問題かもしれません。外が雨でも子供の話をすると親は誰でも喜ぶものです。患者さんの頭の中の「主役」を探しましょう。患者さんの人生の味方になることです。そうすると先生であるあなたは、スーパースターになります。

9. 人の悪口を言いましょう。

いい人ヅラの整体師が多すぎます。そうゆう人は、信頼されません。人間たるもの嫌いなものもあれば、嫌いな人もいます。そうゆう面を出しましょう。そうすると患者さんとの共感が生まれます。私は、よく「センサーのない人」の話をしますね。頭痛患者さんは「気〜使い〜」の人が多く「センサー」に優れています。だから頭痛になるのですが、現代日本には、人の気持ちを踏みにじる無神経な「ノーセンサー」な人がいっぱいいます。そうゆう悪口を言って人間という世界の面白さを話題にします。

そうすると、患者さんは、「そう!そう!」と乗ってくれます。悪口を言う時も常に「患者さん視点」で言いましょう。この人だったら、こういうタイプの人間嫌いだろうなと予想をつけて当てつけるのです。「へ〜、先生って意外とキツイ面も持ってるな〜」と人間としての輪郭を感じることができます。整体師って善人で全て正しいことしてる人みたいに理解してる人多いですが、 NO!です。一番ヘンテコで一番狂ってる!一番素直で飾らないキャラが愛されるでしょう。あなたも野性味を取り戻してください。逸脱してるやつは、愛されるよ。(ただし道徳だけは守ってね。)

10.自分の弱みを伝える。

整体師は、完璧な人ではありません。自分のダメなところや過去を少し打ち明けましょう。私の場合は、よく20代に音楽の道で挫折した話をします。そこで頭痛が起こって苦しんだ話。自分勝手に生きて詐欺師に騙された汚点をさらすことで、患者さんも心の内を話やすくなります。これは、人によって話題を変えますが、あなたの整体院に来る患者さんってどこか自分に似てるとこがあるものです。

自分の人生や性格を小出しすることで、同じ人間として人生航路を生きてる苦労や不安を共感することができるのです。いつも強い先生より、ちょっと弱い一面もあると信頼できますよね。しかし、あまりにもへりくだり過ぎると嫌味になるので小出しに出すことが肝心です。整体院は、人間関係ビジネスです。ということは、人生の浮き沈みをどう対処してるか?を同じ地球上で住む同志として打ち明けることってとても関係を近くする手段だと思います。ぜひ、あなたの素敵な挫折エピソードをたまに語ってみてください。

11.先生のビジョンを伝える。

患者さんは、自分の体や家族、人生以外に「この整体院の魅力」について考えています。先生は、どうして整体師という仕事をやってるのか?そして、どうゆう未来を作っていくのか?明確に持ってる人についていきたいものです。あなたは、どうして整体師になりましたか?どんな未来を作っていきたいですか?

私は、頭痛のない国日本をこの整体院を中心に後継者を全国、世界に作っていきたいと思っています。というような未来図を描くことで、患者さんも仲間になってくれます。そうです。仲間なんですよね。患者さんの悩みに向き合う姿は、対面、向き合いの位置ではなく並列でいるといいですね。患者さんと並んで同じ未来に向かって進んでいくイメージです。そうゆう希望も持たせてくれる整体院にあなたも通ってみたくないですか?患者さんとの話もよりいっそう盛り上がっていくこと間違いなしです。

12.VAKに合わせて伝えること

VAKとは、V=視覚、A=聴覚、K=触覚です。患者さんでもタイプが色いろいます。口で説明してわかる人(理論派=男性に多い)、大きい声だとなんとなく理解する(感覚派=女性に多い)ホワイトボードに字を書いて説明する(視覚派=テレビっ子)肩をたたくと喜ぶ派(触覚派)などいろんなレシーバー(受信機)の種類があります。

話の受け手がどんなタイプか?で話の内容、伝え方を変えましょう。これもあなたの整体院の先生はあなたなので、あなたのタイプに似た人が集まってくるので、心配ないですが特に新規の時は痛みの原因とかを説明する時に気をつけるといいでしょう。

あなたが伝えたつもりでも全然意思疎通ができてなかったりします。それは、レシーバーのタイプが違うからです。感覚で「いいね!通おう!」と思ってる人に余計な説明は要りません。逆に理論派に「これでよくなるよ!」と言っても「なんで?」って理由を聞いてきます。タイプに応じて伝え方を変えましょう。

13.あなたの得意フレーズを作っておく

あなたはどんな話をする時に患者さんと盛り上がるでしょう。「は〜い息を吸って〜〜!」「は〜〜い!笑って〜〜!」とストレッチの時に言ってみたり、「猫背になってますよ〜」「見事なストレートネックですね!」と褒めてるんだけどダメだね〜みたいなパターンとかあなたの得意フレーズを作っておきましょう。

これは、実践してうまく行ったフレーズを貯めていくのです。そうすれば、患者さんとの会話のリズムをつけたり雰囲気を明るくする助けになります。ちょっとした一言が嬉しかったり、ちょっとした一言に元気が出たりするものです。楽しみましょう!治療は、ばしっと本格を決めて、あとはふざけてていいんです。私の場合は、歌う整体師なのでよく歌います。

患者さんの背中を押しながら「シェリー、いつになれば俺は這い上がれるだろう♪」と尾崎豊を歌ったりします。もうなんでもありなのです。患者さんは、現実の社会で疲れ切っています。先生も真面目くさいカチカチだと疲れます。ふざけてるぐらいでちょうどいいです。患者さんは、とっても楽な気持ちになって通ってくれます。ぜひ、あなたのフレーズを見つけてください。

14.尻上がりに会話のトーンを持っていく

起承転結という文章の要諦があります。歌でもAメロBメロサビでエンディングです。この流れを大事にしてください。治療も流れですが、会話も流れです。挨拶から入り→天気の話→主題(痛み、子供の話、ペットの話など)→最大盛り上がり(叫び)→エンディング次回予約(お大事に〜)ですね。この最後の「お大事に〜!」で世間に送り出すボイスでいきましょう。

「頑張って生きてってよ〜〜」という思いで「気をつけて〜」と送り出しましょう。もう次の人を治療に入ってるかもしれません。彼女が帰って車のエンジンをかけて帰っていくエンジン音が世の中に溶けていくまで、想いを残しておくことです。これは、お母さんが子供を駅で見送る気持ちに似てますね。映画の最後のシーンです。そして、次回の再会につながっていくのです。先生が脚本を描き、監督をやって下さい。そして、主人公を患者さんとして迎えるのが整体院の役目です。ぜひ、あなたの素晴らしい整体劇場ができることを願っています!

15.あんまり仲良くなるな

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整体院において患者さんと会話することは、治療以外にとても重要な意味を持ちます。コミュケーションがうまくいけば、リピート率が上がります。そして、家族のように通ってくれるようになります。患者さんとの絆を育んでいただきたいと思います。

最後の15番目の法則は、【口べたこそうまくいく】ということです。喋りすぎる整体師が多いですね。治療の説明は、そんなにいらないのです。だって、痛みを治せばいいことですから!人間関係は、距離間です。患者さんとの親しき距離間を大事にしましょう。先生としての位置です。親とか兄弟とか親近者はやりににくいし通ってくれないでしょう。それは、家族の関係が元になってるからです。先生と患者の位置であることを意識して、先生らしく勝手に暴走することです。患者さんが先生を追いかけてくる位置関係がうまくいく秘訣だと思います。ぜひ、傷の舐め合い関係でなく、本当の信頼関係を作ってください。整体のプロフェショナルとして自覚することが、会話を自然に持っていく唯一の道です。

世界一変わってる整体師と言われて喜ぶ男 日比大介

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執筆者:日比 大介 (http://hidamari-shot.com/)

5年間、まったく人が来ない田舎の整体院から、「頭痛治療」に特化した整体院に変貌をとげて売上を月商200万まで持っていった男。全国で2000万人を救える頭痛治療技術の伝承のため2015年頭痛治療家を育てる日比塾を創設。後継者の育成につとめている。情熱的なトークと一人一人の身になって考える指導がウリ。一回目で効果の出る頭痛治療のビフォーアフターを素人整体師、セラピストに教えています。歌で世の中を変えることをビジョンに掲げ、ボランティア活動「肩こり体操ライブ」でも活躍中.NHK紅白歌合戦出演予定。

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